El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto / servicio mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas a la propia empresa y a la competencia.

Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un producto/servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en Características de Calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

Los dos objetivos fundamentales que se buscan con la aplicación de esta técnica son:

	Traducir las demandas expresadas y latentes del cliente al producto o servicio. Es de decir, no diseñar nuestros productos o servicios de espaldas al cliente.
	Obtener una Calidad de Diseño de un producto / servicio excelente.

Fuentes de información
Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas hechas por los clientes (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción a la empresa abiertamente), hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo). La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la empresa sea lo más correcta posible.

Se parte de la obtención de información acerca de las demandas del cliente para llegar al despliegue de un cuadro de la Calidad Demandada, es decir, de aquella que quiere el cliente que, en última instancia, supone la calidad verdadera.

Este cuadro de la calidad demandada no es suficiente por sí solo para el diseño del producto / servicio. Significa el primer paso para el despliegue de la Calidad Planificada, que se basa en un análisis del propio producto/servicio en relación con los de la competencia. Este aspecto es de suma importancia, ya que deberemos diseñar, o rediseñar, nuestro producto/servicio no solo en función de las demandas del cliente, sino considerando la opinión y valoración que éste da al de nuestros competidores.

A partir de aquí, conoceremos en qué características del producto/servicio tenemos que invertir para su mejora, ya que no se trata solamente de seguir la calidad demandada aisladamente. Por ejemplo, si nuestros clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran variedad de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una variedad suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos mejorar en este sentido. Pero tal vez no, si la valoración que el cliente hace de la competencia en el aspecto variedad es más pobre que la que hace de nosotros.

Esta cuestión es importantísima. Optimizaremos el resultado de nuestra inversión en la mejora ya que sabremos en qué invertir para diferenciarnos positivamente de los demás.

No obstante, en el ejemplo anterior puede no quedar suficientemente claro qué entendemos por variedad (o por orden, atención recibida, mejores instalaciones, comodidad o rapidez). Tal vez el usuario valore significativamente realizar la compra cómodamente, pero ¿qué entendemos por comodidad? y ¿qué elementos debemos considerar para aumentar esa comodidad?

El despliegue del cuadro de las Características de Calidad conectará el mundo del cliente (que afirmará, por ejemplo, que valora altamente el trato recibido) con el mundo de la empresa, es decir, con los elementos con los que trabaja la empresa para incidir en el servicio (por ejemplo, reducción de la rotación de personal en las secciones).

Finalmente, obtendremos una clara idea de cuáles deben ser las especificaciones de nuestro servicio (por ejemplo, más cajeras, más horas de limpieza, más marcas distintas...), en qué elementos hemos de invertir de modo preciso y de qué manera para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, para ajustar nuestro producto/servicio de modo que consigamos clientes satisfechos.

Fases del QFD
Las fases en las que se desarrollan las ideas apuntadas anteriormente son las siguientes:

1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Este elemento es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Por otra parte, nos permitirá seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y Planificada. En esta fase es imprescindible la participación del Departamento Comercial o de Marketing de la organización, que probablemente poseerá datos al respecto.

2. Identificación de las expectativas del cliente. Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, lo que podemos llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes: Grupos de discusión. Oposición: nos da Informes sobre quejas. Durante las sesiones, Estudios existentes en base a encuestas realizadas. Durante las sesiones, Informes de responsables de puntos de venta. Durante las sesiones, Publicaciones y artículos. Durante las sesiones, Informaciones sobre la competencia. En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización... así como personal de línea. El sistema de elección a utilizar es el contacto directo con clientes mediante conversaciones, preferiblemente en grupo en las que deberemos descubrir las demandas explícitas y latentes sobre el servicio. Estos clientes, a ser posible, deberán conocer también el servicio de la competencia y opinar sobre ellos. Este tipo de informaciones suelen presentar dos inconvenientes: son poco exhaustivas y poco precisas. Ambos, se superan en la fase siguiente.

3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Los datos anteriores nos deben de servir para adquirir una primera orientación sobre las preferencias del cliente. De este modo, contaremos con una información base que reelaboraremos en esta fase con el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes más amplia. Esta reelaboración es necesaria si pensamos que, normalmente, no se es muy específico al plantear las demandas. Por ejemplo, el grupo de usuarios pueden comentar que les gustaría tener donde elegir al comprar en el establecimiento. A partir de ahí podemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permita obtener medidas concretas.

4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. El último paso de la toma de datos sería administrar una encuesta a usuarios de nuestro servicio, que conozcan también la competencia. En este cuestionario se les pide que evalúen, de 1 a 5 (1: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas a la hora de elegir un establecimiento u otro. Se pide también que valoren cual es la posición, en cada una de esas variables, de la propia empresa y las de las empresas de la competencia, también en una escala de 1 a 5.

5. Despliegue de la calidad demandada. Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos, se pasa a realizar el despliegue del cuadro de la Calidad Demandada y de la Calidad Planificada. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos así como la valoración que han hecho de nuestra empresa y de la competencia. La columna puntos estratégicos permite introducir la orientación estratégica que se quiere dar al servicio. En función de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto y la valoración recibida por la propia empresa y las de la competencia, decidiremos la calidad planificada que queremos obtener en el futuro. Ese será el valor al que tenderemos y, en relación con la situación actual, asignaremos un factor de aumento de la calidad en esa variable: Con estos datos, estaremos en condiciones de obtener los pesos absolutos (importancia absoluta) de los distintos factores. El siguiente paso es la determinación de los pesos relativos (importancia relativa) de cada una de las variables en la mejora del servicio. Evidentemente, se trata de determinar en qué aspectos hay que comprometer mayor esfuerzo para ajustar nuestro servicio a las demandas del cliente, QUÉ hay que mejorar, en función de la situación actual de la empresa y de la competencia.

6. Despliegue de las características de calidad. El cuadro anterior nos indica QUÉ hay que mejorar. Esto ya supone un avance en cuanto al diseño del servicio pero existe otra interrogante a despejar: CÓMO lo mejoramos. Para ello, es necesario desplegar otro cuadro. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las características de calidad. Las características de calidad se refieren a los elementos propios del mundo de la organización, es decir, aquellos que la empresa puede modificar en determinada medida y que son Indicadores cuantificables y medibles por tanto. La elaboración de esta lista de indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinar , pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental ya que representan el mundo de la empresa, y será en ellos sobre los que hay que actuar. La lista resultante deberá ser, por tanto, exhaustiva y consistente. Esta metodología (QFD) permite invertir con el máximo rendimiento en el diseño del producto / servicio, haciéndolo en aquellos elementos relevantes en función del análisis realizado que, como puede observarse, considera las opiniones de los clientes, tanto sobre nuestra empresa como sobre las de la competencia, en las variables sustanciales del servicio.

Páginas Web

	http://www.aiteco.com/qfd.htm
	http://www.femz.es/cursos/Calidad/Tema04/ Capitulo4-1.html
	http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9697/ psdifg9/nuevaste.htm
	http://www.qnavarra.com/camino/general.htm#2.10
	http://www.um.es/fccd/anales/ad01/ad0110.html Brainstorming.htm